护理“文明服务之星”评比实施细则
    为迎接建院70周年，树立医院良好的行业形象，展示护士风采，护理部根据上级要求公开、公平的对全院护理人员进行“文明服务之星”的选拔。
要求：
1、护士长不参评。
2、临床科室按照评分标准每科评出1人于4月19日上报到护理部。
3、护理部根据上报结果，于4月20日14:00召开护士长会，所有护士长根据评分标准进行打分并不记名投票，现场选举产生9人，上报医院。
4、医院将9人的事迹材料发到微信平台，宣传并投票，最后选出3人，院里进行表彰。

                                              护理部
                                             2018.4.4






附：评分标准。
（一）服务明星考评标准及加减分细则
1、基本条件：20分
具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守医院各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。
2、护士服务行为规范要求：40分
（1）严格执行操作规程和服务标准；（5分）
（2）工作期间不接打私人电话；（5分）
（3）严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍、追逐打闹、串岗闲聊、上机游戏。（5分）
（4）忠于职守，尊重患者，无论什么理由，不与病人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。（5分）
（5）保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在病区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（5分）
（6）尊重患者、病人随叫随到、有问必答、主动巡视病房、观察病情详细认真、报告及时、记录真实全面。（5分）
（7）见到宾客及领导参观指导工作时，主动站立、让座、示意问好，不可目中无人，不理不睬。（5分）
（8）同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。（5分）
3、仪容仪表：15分
（1）上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。（5分）
（2）左胸前佩带服务牌。（5分）
（3）保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指，不涂指甲，不穿响底鞋。（5分）
4、服务用语要求：25分
（1）工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（10分）
（2）对病人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（5分）
（3）文明礼貌，热情服务，为病人服务时，不表现出厌烦、冷漠或不作答。（5分）
（4）接打电话使用明文用语。 （5分）
（二）加减分细则：护理质量属于加减分内容
(1)、加分：
a、护理“三基”考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；单项满分者加1分；
b、通报表扬一次加1分；
c、每月病区护理服务态度综合反馈提名最多者加1 分；
d、对保持“服务明星”一年的护理人员年终考核加1分。
（2）减分：
a、每月护理质量检查扣分及学习“宾馆式服务”考核扣分列入每轮评选扣分内容；
b、病人投诉一次扣20分；
c、发生纠纷、严重差错事故采取一票否决制，凡在本考评周期内不得参加服务明星的评选。
d、无论任何原因，在本考评周期内，受到医院通报批评者，不得参加服务明星评选。